5 дерзких уловок продавцов, чтобы не возвращать вам деньги за брак

Каждый хотя бы раз в жизни сталкивался с ситуацией, когда купленный товар оказывался некачественным или не соответствовал ожиданиям. В таких случаях разумным решением было бы вернуть товар и получить обратно уплаченные деньги. Однако зачастую продавцы используют различные уловки и отговорки, чтобы избежать возврата.

Вы приходите в магазин и пытаетесь вернуть некачественную обувь (кожа потрескалась), купленную не так давно. Так как гарантийный срок ещё действует, а он устанавливается производителем или продавцом, вы не ждёте никакого подвоха. Однако продавец зачем-то начинает интересоваться, пользовались ли вы кремом для обуви или водозащитным спреем, какой марки, покупались ли они у них. И тут может быть два варианта — и в обоих покупатель оказывается виновен. Если вы отвечаете, что да, пользовались, то вам скажут, что не нужно было, поэтому материал и потрескался. А если скажете, что не пользовались кремом, то скажут, что надо было. Поэтому материал и потрескался.

Разумеется, если клиент использовал не те средства для ухода за обувью, которые рекомендовал производитель или магазин, это могло привести к изменению цвета, текстуры или деформации материала обуви. В таком случае продавец имеет право отказать в возврате, так как ухудшение состояния товара произошло по вине покупателя, а не из-за производственного брака. Но в любом случае эту взаимосвязь сначала нужно доказать экспертизой. Поэтому молча развернуть и отправить вас домой продавец не имеет права, как и не может вам навязывать покупку дорогих кремов и иных средств, якобы необходимых для сохранения гарантии на купленную обувь.

В другом случае продавец будет интересоваться, носили ли вы обувь в мороз, в жару, в дождь, в снег. Он попытается сделать вас виновником: мол, вы эксплуатировали обувь в условиях, для которых она не предназначена. И на этом основании будет отказывать в выплатах. Но и это незаконно. Если продавец отказывается принимать обратно товар, вы можете обратиться в независимую товарную экспертизу, получить заключение о браке, после чего предъявить продавцу. Торговец будет обязан вернуть стоимость товара и оплатить услуги эксперта.

Допустим, вчера вы приобрели несколько товаров в магазине одним чеком: платье, кофту, кроссовки и плед. А сегодня выяснили, что обувь вам мала, плед слишком узкий для вашего дивана или платье не подошло по цвету к вашим туфлям. Многие магазины устраивают акции, когда при покупке одного товара они дают скидку на второй и последующий товар. Так в одном чеке оказывается несколько товаров. Решив вернуть товар, вы пришли в магазин, принесли неподошедшую вещь, а вам на это продавец отвечает: раз в чеке несколько позиций, возврат или обмен можно сделать только сразу всей покупки, одну позицию вернуть невозможно.

Безусловно, согласно статье 25 закона "О защите прав потребителей", покупатель имеет право на возврат или обмен любой приобретённой вещи независимо от того, сколько товаров было куплено одним чеком. Магазин не вправе отказать в возвращении или замене одной позиции, ссылаясь на необходимость возврата всех товаров. Покупатель может воспользоваться этим правом в случае, если приобретённая вещь ему по каким-либо причинам не подходит, будь то размер, цвет или любые другие характеристики. Законодательство Российской Федерации чётко регламентирует данную норму, обязывая торговые организации принимать возвраты отдельных единиц товара вне зависимости от количества наименований, купленных одновременно.

Бывает такое, что при покупке вы использовали скидочную карту друга, а когда пришли вернуть приобретённый товар по какой-либо причине, вам отвечают отказом, ссылаясь на то, что на возврат имеет право тот, кто покупал (в системе указан другой покупатель, не вы, из-за использованной карты).

Некоторые продавцы придерживаются позиции, что возврат товара возможен только от того лица, которое его приобретало. Однако такая позиция является неправомерной. Согласно абз. 1 подп. "а" п. 3 постановления Пленума ВС РФ № 17, право на возврат товара принадлежит непосредственно потребителю, то есть лицу, которое использовало данный товар, независимо от того, кто его приобретал. А также это право распространяется и на случаи, когда вы хотите вернуть или обменять товар, который вам подарили.

Заниматься возвратом покупателю необязательно, так как право на возврат есть у вас, потребителя. Единственное, вам необходимо будет какое-нибудь доказательство покупки: чек, выписка из банка или показания свидетелей. С чеком, конечно, проще произвести обмен или возврат, но обычно даритель его одариваемому не передаёт, ибо так не принято. Поэтому придётся заморочиться и попросить у него что-то, что подойдёт в качестве этого самого доказательства.

Клиент пришёл в магазин и купил товар со скидкой по акции. Через несколько дней он решил, что этот товар ему не подходит, и попросил оформить возврат. Однако продавец отказывается принимать товар обратно, ссылаясь на то, что он был приобретён по акции. Продавец обычно говорит, что, согласно правилам акции, товары, приобретённые со скидкой, не подлежат возврату или обмену. Он может сказать, что покупатель воспользовался специальным предложением и получил товар по сниженной цене, поэтому возврат в данном случае невозможен.

Однако это тоже уловка продавцов, она напрямую нарушает права потребителя. Если товар не был в употреблении и 14 дней не прошло, то продавец обязан принять товар и сделать возврат денег, так как, по сути, покупатель просто приобрёл вещь по сниженной цене, которую в целях маркетинга назвали акцией. Если при оплате были использованы бонусы или баллы, то возвращается сумма фактически уплаченных денежных средств. Но и потребовать восстановления использованных бонусов покупатель тоже имеет право. Правда, здесь уже решение будет принято исходя из правил бонусной программы продавца.

Продавец настаивает на невозможности возврата технически сложного изделия, такого как смартфон (ноутбук, телевизор — нужное подчеркнуть), за исключением случаев, когда товар имеет производственные дефекты. И в принципе он прав. Однако существует важное отступление от этого правила: если аналогичный телефон был приобретён в онлайн-магазине, его можно вернуть в течение недели с момента доставки, даже если вы передумали или вам не понравился цвет (п. 4 ст. 26.1 закона "О защите прав потребителей"). Кроме того, если продавец не предоставил памятку с порядком возврата и обмена, этот срок увеличивается до трёх месяцев. Тем не менее при возврате необходимо обеспечить сохранность товарного вида, заводских этикеток и оригинальной упаковки.

Помимо всего прочего, продавцы часто отказывают в возврате или обмене товара из-за отсутствия чека, вскрытой упаковки или отсутствия денег в кассе, что является незаконным. В любом случае, чтобы прочно отстаивать свои права, рекомендуем более подробно изучить закон "О защите прав потребителей" или хотя бы выдержки с основными положениями, как наша статья, например.